記者昨天從中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2013年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》中獲悉，2013年度通過在線遞交、電話、郵件、即時(shí)通訊等多種形式，中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)共接到全國(guó)各地用戶的電子商務(wù)投訴97350起，其中移動(dòng)電商是用戶投訴的新興熱點(diǎn)領(lǐng)域，較2012年有明顯上升。這反映出網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)已成為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重點(diǎn)領(lǐng)域。

　　電商服務(wù)不能滿足用戶需求

　　來自“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”數(shù)據(jù)顯示，去年該平臺(tái)接到來自全國(guó)各地用戶投訴近97350起，同比增長(zhǎng)4.0%。而在2013年度電子商務(wù)領(lǐng)域的各類投訴中，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物占52.38%，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)占27.53%，移動(dòng)電子商務(wù)占10.09%，物流快遞占2.24%，B2B網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易占1.39%，第三方支付占1.07%，其他(如網(wǎng)絡(luò)傳銷、網(wǎng)絡(luò)集資洗錢等)占5.3%。其中，在去年電商價(jià)格戰(zhàn)、“雙11”、電商周年慶，均是用戶投訴高峰期。

　　在投訴涉及的金額方面，電子商務(wù)用戶投訴涉及金額分別為：100—500元占40.59%，100元以下占23.49%，1000—5000元占19.95%，500—1000元占12.20%，5000元以上為3.77%，投訴涉及金額較往年有所上升。

　　從投訴地域分布來看，北京、浙江、上海、廣東等地區(qū)的消費(fèi)投訴最為密集，據(jù)監(jiān)測(cè)顯示，其中來自北京的投訴量占比達(dá)14.64%、浙江占13.17%、江蘇占11.12%、上海占11.01%、廣東占10.33%，其次依次為湖北5.33%、山東4.43%、四川3.63%、福建3.41%、陜西2.95%。據(jù)研究員分析，根據(jù)數(shù)據(jù)表明，東部沿海地區(qū)以及北京等經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)地區(qū)電商投訴相對(duì)較多，此外，湖北陜西、四川等中西部地區(qū)電商投訴相比去年增加明顯，表明中西部地區(qū)的電商發(fā)展增速快，用戶維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)。

　　“截至2013年12月，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)18851億元，同比增長(zhǎng)42.8%，網(wǎng)購(gòu)的用戶規(guī)模達(dá)3.12億人，同比增長(zhǎng)26.3%。”中國(guó)電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師姚建芳指出，中國(guó)網(wǎng)購(gòu)用戶規(guī)模不斷擴(kuò)大，電商成為用戶新的購(gòu)物領(lǐng)域。然而，由于目前的電商服務(wù)尚且不能滿足用戶日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求，發(fā)貨不及時(shí)、退貨緩慢、虛假促銷等問題困擾著行業(yè)的發(fā)展。

　　多數(shù)電商對(duì)投訴反饋不積極

　　據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心調(diào)查顯示，退款問題、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨物、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、質(zhì)量問題、訂單取消、虛假促銷、節(jié)能補(bǔ)貼成為網(wǎng)購(gòu)詬病，是2013年網(wǎng)購(gòu)用戶投訴最多的十大問題癥結(jié)。其中，投訴量最大的是“退款問題”，占總投訴量的21.21%。其次對(duì)售后服務(wù)的投訴，占比達(dá)13.48%，涉及網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨物的投訴也分別達(dá)10.61%、10.15%。

　　不少網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者均表示，在網(wǎng)購(gòu)商品時(shí)存在“退款難”問題。廣州一位網(wǎng)購(gòu)達(dá)人告訴記者，他曾試過多次網(wǎng)購(gòu)的商品存在“貨不對(duì)板”，當(dāng)要求店家退款時(shí)，店家要求他支付來回快遞費(fèi)，“有一次我買的食品是從長(zhǎng)春寄出的，從那里到廣州的來回快遞費(fèi)，比我所購(gòu)買商品的價(jià)格還高。結(jié)果，我最后只能吃啞巴虧了。”有的消費(fèi)者宣稱，在要求店家退款時(shí)，店家還會(huì)找出種種理由，拒絕或延遲退款。

　　哪些網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)被投訴最多？記者從上述報(bào)告看到，進(jìn)入前十大被投訴網(wǎng)站有：淘寶網(wǎng)/天貓、騰訊電商(包括拍拍網(wǎng)、QQ網(wǎng)購(gòu)、易迅網(wǎng))、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、國(guó)美在線(包括原國(guó)美在線、庫(kù)巴網(wǎng))、1號(hào)店、凡客誠(chéng)品(包括凡客自營(yíng)電商部分以及V+商城)、尚品網(wǎng)、銀泰網(wǎng)、唯品會(huì)、佳品網(wǎng)、美麗說。其中，被投訴量最大的是淘寶/天貓，占投訴比例為13.93%，隨后依次為騰訊電商11.92%，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)8.05%，國(guó)美在線7.73%，1號(hào)店6.92%、凡客誠(chéng)品6.20%、銀泰網(wǎng)4.59%、唯品會(huì)2.82%。

　　中國(guó)電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師姚建芳分析，從榜單可以看出，不到1/3的購(gòu)物網(wǎng)站對(duì)用戶投訴反饋率在50%左右，而多數(shù)購(gòu)物網(wǎng)站對(duì)用戶投訴反饋不積極。“購(gòu)物網(wǎng)站誠(chéng)信缺失，不重視用戶投訴，是導(dǎo)致用戶重復(fù)投訴率高的主因。”

　　每年因賬戶被盜造成損失超10億

　　在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)，信息泄露成為電商和消費(fèi)者遇到的最大危機(jī)。在2013年里，電商信息泄露內(nèi)容主要有支付寶信息泄露、快遞單販賣、購(gòu)物網(wǎng)站賬戶被盜等。

　　網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者劉先生稱，去年2月1日，他在窩窩團(tuán)花298元團(tuán)購(gòu)了一餐券，一直未消費(fèi)，至3月15日時(shí)發(fā)現(xiàn)已退款，可是到16日發(fā)現(xiàn)已購(gòu)其他物品，而且消費(fèi)信息顯示是在2月23日在異地消費(fèi)，且所綁定手機(jī)也改成了陌生號(hào)碼。據(jù)專家分析，這是典型的購(gòu)物網(wǎng)站賬戶被盜的案例。

　　據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、1號(hào)店、國(guó)美在線、窩窩團(tuán)、聚美優(yōu)品、拉手網(wǎng)等購(gòu)物網(wǎng)站都是用戶賬戶被盜的重災(zāi)區(qū)。據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心介紹，以“窩窩團(tuán)”這樣的中型團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站為例，網(wǎng)站平均每天被盜用賬戶約為100個(gè)，平均每個(gè)賬戶損失100元，則一天損失1萬元，一年就損失達(dá)365萬元，全國(guó)類似窩窩團(tuán)的中型網(wǎng)站不下300個(gè)，其中還不包括大型電商網(wǎng)站，平均每年因賬戶被盜造成的損失就已逾十億元。該中心預(yù)計(jì)，在整個(gè)電商互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，每年因網(wǎng)絡(luò)安全造成的經(jīng)濟(jì)損失或以數(shù)以百億計(jì)算。

　　除了常見的賬戶被盜，快遞單也成為信息泄露的重要途徑。據(jù)介紹，在“淘單114”、“淘單網(wǎng)”、“淘單8”、“單號(hào)網(wǎng)”等網(wǎng)站均有明碼標(biāo)價(jià)出售快遞單號(hào)，0.5元就可買到一份快遞信息。據(jù)專家介紹，快遞單一式4份，發(fā)件人、收件人、當(dāng)?shù)乜爝f營(yíng)業(yè)廳、物流人員各一份。快遞在運(yùn)送的途中還會(huì)經(jīng)過中轉(zhuǎn)站，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)中的工作人員和賣家都能看到買家的個(gè)人信息，如果管理不善，這些環(huán)節(jié)就成了泄露個(gè)人信息的隱患。

　　對(duì)此，姚建芳建議，包括網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物企業(yè)，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)企業(yè)、網(wǎng)絡(luò)支付企業(yè)、虛擬商品交易企業(yè)都能夠重視用戶信息安全問題，加強(qiáng)相關(guān)的數(shù)據(jù)安全保護(hù)、技術(shù)監(jiān)管以及內(nèi)部管理，防止任何形式的信息泄露。對(duì)于消費(fèi)者，則建議加大提高互聯(lián)網(wǎng)信息安全意識(shí)，不要在多個(gè)網(wǎng)站使用相同的注冊(cè)賬戶名以及登錄密碼，防止網(wǎng)絡(luò)黑客有意盜取，造成多個(gè)網(wǎng)站個(gè)人信息的連環(huán)失竊。最后，建議監(jiān)管部門，加強(qiáng)對(duì)快遞、電商行業(yè)的監(jiān)管，細(xì)化個(gè)人信息保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)，做到完善立法，嚴(yán)格執(zhí)法。

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